Denkt u bijvoorbeeld aan professionele dienstverleners. Er ontstaan problemen wanneer u deze gedachte rigide toepast op alle branches en alle bedrijven. Overigens kunnen die professionals soms ook prima zaken doen door gestandaardiseerde of semi-maatwerkdiensten aan te bieden.

Er is, onvermijdelijk, een complete industrie ontstaan rond het ‘klantdenken’. De talloze bureaus, trainers, goeroes, coaches en onderzoeksinstellingen wijzen u de weg naar het hart van de klant. Hun onderzoek ‘bewijst’ dat de weg naar de klant de enige juiste weg is. Het heeft de trekjes van een religie. Wat ze er niet bij vertellen is dat die klant grillig is. Klanten doen lang niet altijd wat ze zeggen. Talk is cheap. Een mening verplicht ze tot niets. U bent degene die de verplichting aangaat en dan nog maar moet zien of de klant zijn belofte nakomt.

De dagelijkse praktijk toont een ander beeld. De grootste bedrijven ter wereld, gemeten naar omzet, zijn niet de meest klantgerichte bedrijven. Steve Jobs van Apple verklaart bijvoorbeeld dat het onbegonnen werk is om naar je klanten te luisteren. Wanneer je dat doet ben je steevast te laat met je nieuwe product. Het is trouwens niet de taak van de klant om te bepalen wat u produceert. Het is aan de klant om simpelweg een keuze te maken uit het aanbod.

Klanten laten zich graag leiden. Ze hebben geen idee hoe bepaalde technieken zich ontwikkelen. Ze zien wel wanneer het zover is. Vraag er niet naar. Wanneer u vraagt, krijgt u altijd een mening te horen. Maar of u er iets aan hebt? Verras ze gewoon en dan nemen zij wel een besluit. Sterker: verleid ze!

Neem de mode-industrie. Die zet de toon en de modebewuste cliënt volgt gedwee. Het is onverklaarbaar waarom van het ene op het andere moment vrouwen zichzelf in korte of lange rokken hullen of wanneer de legging ‘in’ of ‘uit’ is. Had u de dame, die in de zomer nog met een wel heel erge minirok flaneerde, gevraagd wat ze van het idee vindt van een rok tot op de enkels, dan zou ze met afgrijzen beweren: ‘mij niet gezien, ik ga er niet als een oma bijlopen!’ Toch wandelt ze er onbekommerd in wanneer de blaadjes beginnen te vallen.

Zoals gezegd: de klant weet het niet en hoeft het ook niet te weten. Het is uw werk om er iets moois van te maken. Ga lekker uw gang zonder het lastige gezeur van klanten. Bedenk leuke dingen en bekijk wat er van terechtkomt. Bedenk vooral dingen waar u zelf in gelooft. Toegegeven dat biedt u weinig zekerheid. Maar zekerheid is dodelijk saai. Toch?